vol.266【経営コラム】過度な客指向主義をやめて、適度な自己都合主義への転換を…

（毎週月曜日配信）経営編
GPC-Tax本部会長・一般社団法人銀行融資プランナー協会
代表理事　田中英司

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…勝ち組は集中し、負け組は分散する、との仮説です。

勝ち組企業群と負け組企業群、その差を生み出す一つの趨勢を提唱いたします。
一つの仮説としてご確認ください。

■勝ち組は集中し、負け組は分散する、との仮説です。

成熟し過当競争状態にある日本のマーケットにおいては、顧客の声を無条件に聞き入れる戦略を取り入れる中小企業は（一部大企業も）少なくありません。コストに転嫁することもなく、あれも、これも、それも…何曜日でも、何時でも、いつまでも…すべてにおいて広がり・膨らみ・伸び切っている状態（分散症候群）、負け組企業の実態、日本の生産性悪化の元凶です。

■過度な客指向主義をやめて、適度な自己都合主義への転換を…

中小企業にとって、自社のお客様はマジョリティー（多数）ではありません。マーケットのほんの一部に過ぎないマイノリティー（少数）です。客指向とは、自社が定義するマイノリティーを想定して、このマイノリティーに対するサービスの充実であって、マジョリティーを対象とするものではありません。
過度な客指向とは、本来自社の顧客でない対象（マジョリティー）にまで気を使うこと、適度な自己都合主義とは、本来の自社の顧客（マイノリティー）のみを対象にすることと言い替えればわかり易いかも知れません。

勝ち組と負け組では、その考え方は真逆です。

◆勝ち組企業の絞り込み戦略は

□「強みに特化した品揃えをする」との信念を持っています。
□「品揃えは少ない方がよい」と思っています。
□「必要な時間帯のみ営業する」との意思を持っています。
□「営業時間は短い方がよい」と思っています。
□「顧客の要望は選別して聞き入れよう」と考えています。

勝ち組企業は、適度な自己都合主義を貫いています。自社ができることをしっかり認識できています。得意なこと、取り組むべきことに特化して、それを求める顧客のみを自社の顧客と定義しています。限定した顧客に対して、優良なサービスを提供できています。
※適度な自己都合主義とは、本来の自社の顧客（マイノリティー）のみを対象にすること。

◆負け組企業は分散しています。

□「できるだけ幅広く品揃えする方がよい」と考えています。
□「品揃えは多い方がよい」と思っています。
□「できるだけ長時間営業する」との意思を持っています。
□「営業時間は長い方がよい」と思っています。
□「顧客の要望はできるだけ受け入れよう」と考えています。

負け組企業は過度な客指向主義に陥っています。自社ができること・なすべきこと、そして、そのサービスの提供相手である顧客の見極めが不十分です。戦略なきサービスの充実？は、底なしの過度な客指向を招き、自社の経営体としての疲弊を招きます。
※過度な客指向とは、本来自社の顧客でない対象（マジョリティー）にまで気を使うこと。

過度な客指向は「分散症候群」の主因です。集中するためには、適度な自己都合主義への転換が必要です。

１．顧客を選別する。選別した後の顧客の声を聞く。この顧客へのサービスを充実させる。
２．選別した後の顧客に必要なサービス・商品を充実させる。
３．品揃えは極力絞って集中して尖る。
４．営業時間は極力短くする。

もう一度「集中・絞り込み度合い」を再考してください。成熟し過当競争状態にある日本のマーケットにおいては、勝ち組は集中し、負け組は分散しています。その原因は、自社顧客の定義の仕方に起因しています。自社の顧客をしっかりと決め込んで、その顧客のみの満足度を追及する施策を充実させてください。

田中英司 （GPC-Tax本部会長・ 一般社団法人銀行融資プランナー協会代表理事）